5 ideas de acción para tratar con personas difíciles

¿Cuándo fue la última vez que tuvo que tratar con un cliente difícil? Probablemente fue un cliente externo, pero tal vez fue un cliente interno, como un miembro de su equipo, un colega o incluso, ¡su jefe!

Estoy seguro de que siempre desea brindar un servicio excepcional a sus clientes internos y externos. Sin ban, en el mundo genuine, las cosas van mal y se cometen errores. Estos "clientes" a menudo juzgarán su nivel de servicio en función de cómo responda an un mistake. Hazlo bien y probablemente te perdonen y posiblemente incluso digan cosas positivas sobre tu negocio o tus habilidades an otras personas.

Lo importante que debe saber al tratar con un cliente molesto, ya ocean interno o externo, es que debe - dejar con sus sentimientos, luego tratar con su problema. Los clientes molestos child propensos a tener sentimientos fuertes cuando usted, su producto o servicio los decepciona y es plausible que quieran "descargar" estos sentimientos sobre usted.

No lidias con sus sentimientos concentrándote en resolver el problema, toma más. Aquí feed 5 thoughts de acción que se ocupan de las necesidades humanas de los clientes:

1 – No dejes que te afecten – Manténte alejado emocionalmente y concéntrate en escuchar de manera no defensiva y activa. Los clientes pueden hacer comentarios despectivos y emocionales: no se arrinconen.

2 – Escuchar – escuchar – escuchar – Mire y parezca escuchar. El cliente quiere saber que le importa y que está interesado en su problema.

3 – Deja de decir perdón – Lo siento es una palabra usada en exceso, todo el mundo lo dice cuando algo deal mal y pierde su valor. Cuantas veces has escuchado – "Disculpa por eso, lady los detalles y lo resolveré por ti". Mucho mejor es decir "me disculpo por … " Y si realmente necesitas usar la palabra apenada, asegúrate de incluirla como parte de una oración completa. "Lamento que no hayas recibido esa información como prometió el Sr. Smith". (También es una buena práctica usar el nombre del cliente en una situación difícil).

4 – Empatizar – Usar empatía es una forma efectiva de lidiar con los sentimientos de los clientes. La empatía no se trata de un acuerdo, solo la aceptación de lo que el cliente está diciendo y sintiendo. Básicamente, el mensaje es: "Entiendo cómo te sientes". Obviamente, esto tiene que ser una respuesta genuina, el cliente se dará cuenta si no es sincero y se sentirá condescendiente. Ejemplos de respuestas de empatía serían: "Puedo entender que estás enojado", o "Veo lo que quieres decir". De nuevo, estas respuestas deben ser genuinas.

5 – Establezca una buena relación – A veces es útil agregar otra frase a la respuesta de empatía, incluyéndose a usted en la imagen. – "Puedo entender cómo te sientes, tampoco me gusta cuando estoy esperando". Esto tiene el efecto de ponerse del lado del cliente y construir una buena relación. Algunas personas de servicio al cliente se preocupan por esta respuesta ya que creen que conducirá a: "¿Por qué no haces algo al respecto?". La mayoría de las personas no responderán de esta manera si se dan cuenta de que eres una persona razonable y atenta. Si lo hacen, continúe empatizando y dígale al cliente qué hará con la situación. "Informaré de esto a mi gerente" o "Haré todo lo posible para asegurarme de que no ocurra en el futuro".

No te equivoques al respecto; los clientes, ya sean internos o externos, child impulsados ​​principalmente por sus emociones. Por lo tanto, es importante utilizar respuestas humanas en cualquier interacción, especialmente cuando un cliente está molesto o enojado. Si a los clientes les gustas y te parece que les importa, entonces es más plausible que acepten lo que dices y perdonen tus errores.